Syntax Imperatif : Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan

 p–ISSN: 2721-2491 e-ISSN : 2721-2246

Vol. 1, No. 2 April 2020

 

PENGARUH PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS PADJADJARAN BANDUNG

 

M. Dana Prihadi
Akademi Perekam Medis Dan Informatika Kesehatan (APIKES) Bandung

Email : danaprihadi@apikesbandung.ac.id

 

Abstrak

Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin berkembang pesat, maka kebutuhan informasi pengguna perpustakaan semakin meningkat. Hal ini membuat perpustakaan dituntut untuk memberikan layanan informasi yang lebih baik dan kepuasan pengguna menjadi tolak ukur dalam keberhasilan layanan yang diberikan oleh jasa pengelola perpustakaan. Masalah pada penelitian ini adalah pelayanan perpustakaan terhadap anggota perpustakaan Universitas Padjadjaran Bandung yang belum berjalan dengan efektif sedangkan tujuan dari penelitian ini yakni untuk mengetahui apakah pelayanan di perpustakaan Universitas Padjadjaran berpengaruh terhadap kepuasan anggota perpustakaan Universitas Padjadjaran. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode penelitian deskriptif dan metode verifikatif. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota perpustakaan dalam observasi ini seluruh mahasiswa yang terdaftar sebagai anggota aktif perpustakaan Universitas Padjadjaran pada tahun ajaran 2015/2016 sebanyak 210 orang, dengan menggunakan Simple Random Sampling dan Rumus Slovin sehingga jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 138 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresiberganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan perpustakaan dalam menunjukan eksitensinya kepada pihak eksternal dinilaibaik. Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada anggota perpustakaan Universitas Padjadjaran masih perlu dievaluasi menjadilebih baik. Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perpustakaan untuk menumbuhkan rasa percaya para anggota perpustakaan Universitas. Padjadjaran dalam hal kredibilitas masih perlu dievaluasi menjadi lebih baik. Kemampuan perpustakaan Universitas Padjadjaran untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya dinilai baik. Kemampuan perpustakaan dalam memberikan perhatian khusus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para anggota dengan berupaya memahami keinginan anggota dinilaibaik.

 

Kata kunci: manajemen kepuasan pelanggan, tingkat kepuasan, sistem manajemen.

 

Pendahuluan

Perpustakaan merupakan sarana penunjang yang didirikan untuk mendukung kegiatan Civitas Akademik, dimana Perguruan Tinggi itu berada. Dalam buku pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi disebutkan bahwa, Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan unsur penunjang Perguruan Tinggi dalam kegiatan pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Dalam rangka menunjang kegiatan Tri Dharma Perguruan Tinggi tersebut, maka perpustakaan memiliki beberapa fungsi diantaranya yaitu fungsi edukasi, sumber informasi, penunjang riset, rekreasi, publikasi, deposit dan interpretasi informasi (2004:3-4).

Berdasarkan pada Peraturan Pemerintah No. 5 tahun 1980 tentang pokok-pokok organisasi universitas atau institut atau perguruan tinggi, bahwa Perpustakaan Perguruan Tinggi termasuk ke dalam Unit Pelayanan Teknis (UPT), yaitu sarana penunjang teknis yang merupakan perangkat kelengkapan universitas atau institute dibidang pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian pada masyarakat. Oleh karena itu dalam hal pelayanan dan jaminan kepuasan kepada pengguna perpustakaan harus diperhatikan. Kepuasan anggota perpustakaan adalah salah satu tujuan dari pelayanan perpustakaan untuk anggota perpustakaan. Perpustakaan bisa dianggap baik.

 

Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah metode penelitian deskriptif untuk mengetahui gambaran pelayanan di perpustakaan Universitas Padjadjaran dan kepuasan anggota perpustakaan Universitas Padjadjaran dan metode verifikatif. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota perpustakaan dalam observasi ini seluruh mahasiswa yang terdaftar sebagai anggota aktif perpustakaan Universitas Padjadjaran pada tahun ajaran 2015/2016. Jumlah anggota aktif perpustakaan sebanyak 210 orang, dengan rincian jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 200 orang mahasiswa dan 10 pegawai perpustakaan. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 138 responden.

Variabel dalam penelitian ini adalah variable bebas pelayanan yang terdiri dari bebera pain dicator seperti Tangible, Responsiveness, Assurance, Reliability, dan Emphaty, serta variable terikat adalah kepuasan. Kepuasan adalah hasil dari perbandingan anatara yang diharapkan dengan kenyataan yang diterima, diukur dengan skala kepuasan yang terdiridari 18 pertanyaan, dengan skala pengukuran interval. Kuesioner disusun berdasarkan aspek-aspek yang dapat menimbulkan kepuasanya itu wujud fisik dari perpustakaan dan perlengkapannnya, cepat tanggap/respon dari staf, jaminan bagi pengunjung, keandalan dan empati. Guna melakukan uji dalam penelitian ini digunakan skor sangat baik (skor 84-100), baik (skor 64-83), cukup (52-67), tidak baik (skor 36-51) dan sangat tidak baik (skor20-35).

 

 

 

 

 

 

 

Hasil Dan Pembahasan

A.    Hasil Penelitian

Menunjukan bahwa sebagian besar pengunjung merasa sangat puas dengan fasilitas yang ada pada perpustakaan dan juga fasilitas yang ada dianggap baik.

Tabel 1 Tanggapan Responden mengenai Tangible

 

PilihanJawaban

Skor

Skor Ideal

%

5

4

3

2

1

P I

22

48

51

12

5

484

690

70.14 %

15.90 %

34.8 %

37 %

8.70 %

3.6 %

P2

20

44

52

22

0

476

690

68.99 %

14.50 %

31.9 %

37.7 %

15.9 %

0 %

P 3

24

58

26

21

9

481

690

69.71 %

17.40 %

42 %

18.8 %

15.2 %

6.5 %

P 4

20

56

41

17

4

485

690

70.29 %

14.50 %

40.6 %

29.7 %

12.3 %

2.9 %

P 5

19

56

38

20

5

478

690

69.28 %

13.80 %

40.6 %

27.5 %

14.5 %

3.6 %

P 6

21

49

51

11

6

482

690

69.86 %

15.20 %

35.5 %

37 %

8.00 %

4.3 %

P 7

29

57

33

19

0

510

690

73.91 %

21.00 %

41. 3 %

23.9 %

13.8 %

0 %

P 8

25

63

35

11

4

508

690

73.62 %

18.10 %

45.7 %

25.4 %

8.00 %

2.9 %

 

Tabel 2 Tanggapan Responden mengenai Responsiveness

 

PilihanJawaban

Skor

Skor Ideal

%

5

4

3

2

1

P 9

27

49

42

16

4

493

690

71.45%

19.6%

35.5%

30.4%

11.6%

2.9%

P 10

25

47

51

14

1

495

690

71.74%

18.1%

34.1%

37.0%

10.1%

0.7%

P 11

17

46

54

19

2

471

690

68.26%

12.3%

33.3%

39.1%

13.8%

1.4%

P 12

24

47

33

23

11

464

690

67.25%

17.4%

34.1%

23.9%

16.7%

8.0%

 

Tabel 3 menunjukkan bahwa pengetahuan, dan kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada anggota perpustakaan Universitas Padjadjaran dinilai baik.

 

 

 

 

 

Tabel 3. Tanggapan Responden mengenai  Assurance

 

PilihanJawaban

Skor

Skor Ideal

%

5

4

3

2

1

P 13

14

58

29

24

13

450

690

65.22 %

10.10 %

42 %

21 %

17.4 %

9.40 %

P 14

23

64

38

7

6

505

690

73.19 %

16.70 %

46.4 %

27.5 %

5.10 %

4.30 %

P 15

15

63

36

22

2

481

690

69.71 %

10.90 %

45.7 %

26.1 %

15.9 %

1.40 %

P 16

21

51

38

16

12

467

690

67.68 %

15.20 %

37 %

27.5 %

11.6 %

8.70 %

P 17

30

56

33

16

3

508

690

73.62 %

21.70 %

40.6 %

23.9 %

11.6 %

2.20 %

P 18

29

46

30

27

6

479

690

69.42 %

21.00 %

33.3 %

21.7 %

19.6 %

4.30 %

P 19

27

42

40

15

14

467

690

67.68 %

19.60 %

30.4 %

29 %

10.9 %

10.1 %

P 20

31

45

38

17

7

490

690

71.07 %

22.50 %

32.6 %

27.5 %

12.3 %

5.10 %

P 21

31

50

37

14

6

500

690

72.46 %

22.50 %

36.2 %

26.8 %

10.1 %

4.30 %

P 22

25

50

33

18

12

472

690

68.41 %

18.10 %

36.2 %

23.9 %

13 %

8.70 %

 

Tabel 4 menunjukkan bahwa kemampuan perpustakaan Universitas Padjadjaran untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya dinilai baik, hal ini tidak terlepas dari ketepatan waktu dan pelayanan yang sama yang diberikan yang dikategorikan baik, meskipun dalam hal sikap simpatik dan akurasi masih perlu dievaluasi menjadi lebih baik.

Tabel 4 Tanggapan Responden mengenai Realibility

 

PilihanJawaban

Skor

Skor Ideal

%

5

4

3

2

1

P 23

22

67

27

16

6

497

690

72.03 %

15.9 %

48.6 %

19.6 %

11.6 %

4.3 %

P 24

27

62

28

20

1

508

690

73.62 %

19.6 %

44.9 %

20.3 %

14.5 %

0.7 %

P 25

37

35

42

24

0

499

690

72.32 %

26.8 %

25.4 %

30.4 %

17.4 %

0.0 %

P 26

28

40

51

13

6

485

690

70.29 %

20.3 %

29.0 %

37.0 %

9.4 %

4.3 %

P 27

23

52

33

24

6

476

690

68.99 %

16.7 %

37.7 %

23.9 %

17.4 %

4.3 %

P 28

18

47

48

15

10

462

690

66.96 %

13.0 %

34.1 %

34.8 %

10.9 %

7.2 %

P 29

13

59

34

24

8

459

690

66.52 %

9.4 %

42.8 %

24.6 %

17.4 %

5.8 %

P 30

18

58

37

21

4

479

690

69.42 %

13.0 %

42.0 %

26.8 %

15.2 %

2.9 %

 

Tabel 5 Menunjukkan bahwa kemampuan perpustakaan dalam memberikan perhatian khusus secara emosional dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan anggota dinilai baik.

Tabel 5 Tanggapan Responden mengenai Emphaty

 

PilihanJawaban

Skor

Skor Ideal

%

5

4

3

2

1

P31

18

59

37

18

6

479

690

69.42%

13.0%

42.8%

26.8%

13.0%

4.3%

P32

23

55

50

9

1

504

690

73.04%

16.7%

39.9%

36.2%

6.5%

0.7%

P33

19

53

42

19

5

476

690

68.99%

13.8%

38.4%

30.4%

13.8%

3.6%

P34

18

61

42

14

3

491

690

71.16%

13.0%

44.2%

30.4%

10.1%

2.2%

P35

6

69

38

24

1

469

690

67.97%

4.3%

50.0%

27.5%

17.4%

0.7%

P36

17

58

39

23

1

481

690

69.71%

12.3%

42.0%

28.3%

16.7%

0.7%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

B.     Pembahasan

Studi ini menemukan adanya korelasi antara variable yang kuat dan tidak dapat dipisahkan. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai R pada setiap variable Tangible r = 0.774, Responsiveness r = 0.767, Assurance r= 0.812, Reliability r = 0.819, dan Emphaty r = 0.792 terhadap kepuasan anggota. Adanya perwujudan fisik dari bangunan dan fasilitas seperti buku, computer, meja, kursi dan rak buku yang tertata rapi akan membuat suasana dari perpustakaan kondusif dan nyaman secara langsung akan memberikan stimulus bagi kegiatan merespon anggota perpustakaan mwmbutuhkan waktu lama setiap pertanyaan dan kebutuhan anggota dapat terakomodir dengan maksimal. Perhatian-perhatian khusus secara emosional, pendekatan individu dan pribadi juga dapat membuat anggota merasa puas secara otomatis rasa hangat dan aura keluarga akan memberikan kenyamanan lebih bagi anggota.

Disamping itu semua dalam hal peningkatan kepuasan anggota beberapa hal juga harus diperhatikan serta ditingkatkan seperti memerhatikan kebutuhan anggota selain hal dasar kebutuhan buku dan informasi, staf juga harus mampu memahami dan memberikan sikap simpatik dan ketepatan kepada anggota yang membutuhkan unutk menghindari salah sasaran pelayanan, menjaga krediblitasnama pribadi dan institusi yang kerap dianggap biasa dan lumrah juga harus terus ditingkatkan dengan melakukan pelatihan kepada staf perpustakaan.

 

Kesimpulan

Penelitian ini menyimpulkan bahwa pelayanan kepada anggota yang berdasarkan indikator Tangible, Responsiveness, Assurance, Reliability, dan Emphaty terhadap kepuasan anggota perpustakaan Universitas Padjadjaran adalah sangat berhubungan. Diharapkan hasil penelitian ini memberikan nilai positif dan sebagai masukkan bagi staf perpustakaan untuk dapat mempertahankan pelayanan dan meningkatkan untuk semakin baik.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BIBLIOGRAFI

 

Berry L.L, Parasuraman, A. And Zeithaml V., (1994), Improving Service Quality in Amerika : Lessons Learned, Academy of Management Executive.

 

Dwijati,Siti.2006.UpayaMeningkatkanKualitas Jasa Layanan. Buletin UNAIR Vol.1.

 

Gerson, Richard F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Cetakan kedua, Jakarta:PPM.

 

Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jakarta: BalaiPustaka

 

Perpustakaan Nasional RI. 1992. Pedoman PenyelenggaraanPerpustakaan.

 

Rahayuningsih.2007.Pengelolaan Perpustakaan. Yogyakarta: GrahaIlmu