Strategi Komunikasi Petugas Customer Service dalam Mengelola Interaksi Pada Pelayanan Komplain Nasabah
DOI:
https://doi.org/10.54543/syntaximperatif.v7i4.1217Keywords:
Strategi Komunikasi, Customer Service, Komplain Nasabah, Komunikasi Interpersonal, FIROAbstract
Pelayanan komplain pada industri asuransi membutuhkan penyelesaian administratif sekaligus kemampuan komunikasi untuk mengelola kondisi emosional nasabah. Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi komunikasi petugas Customer Service dalam mengelola interaksi pelayanan komplain di Service Operation Division BRI Life serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, dengan petugas Customer Service sebagai informan utama dan nasabah sebagai informan pendukung. Keabsahan data diperkuat melalui triangulasi sumber. Teori Fundamental Interpersonal Relationship Orientation (FIRO) William Schutz digunakan untuk menganalisis kebutuhan interpersonal dalam interaksi pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi bersifat adaptif melalui pemetaan karakter nasabah, active listening, probing, empati, penyesuaian bahasa dan intonasi, pengelolaan alur komunikasi, pemberian solusi, dan konfirmasi pemahaman. Petugas mengenali empat tipe nasabah, yaitu bebek, kerbau, burung hantu, dan hiu, yang membutuhkan pendekatan berbeda. Dalam perspektif FIRO, strategi tersebut mencerminkan kebutuhan inclusion, control, dan affection. Faktor pendukung meliputi SOP, kompetensi interpersonal, pelatihan, dan dukungan organisasi, sedangkan hambatan mencakup karakter nasabah, keterbatasan waktu, antrean, istilah teknis, kendala sistem, dan verifikasi lintas divisi. Komunikasi adaptif membantu meredakan emosi, meningkatkan pemahaman, dan mendukung penyelesaian komplain
References
Ahmad, N., Mirza, M., & Yoman, M. (2024). Peran customer service dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada pelanggan (Studi kasus PT. Ekspedisi Pada Jaya Kota Tangerang). Innovative: Journal of Social Science Research, 4(1), 2999–3007.
Ardianto, E. (2014). Metodologi penelitian untuk public relations. Simbiosa Rekatama Media.
Effendy, O. U. (2017). Ilmu komunikasi: Teori dan praktik. Remaja Rosdakarya.
Goleman, D. (2018). Emotional intelligence: Why it can matter more than IQ. Bantam Books.
Hazani, D. C. (2020). Komunikasi interaksi sosial antar remaja dalam meningkatkan ukhuwah Islamiyah di Desa Saba Lombok Tengah. Edisi, 2(1), 1–24.
Julian, D., Novalia, N., & Puspitaningrum, D. (2025). Strategi komunikasi Bank Syariah Indonesia dalam menangani keluhan nasabah di media sosial Instagram. Jurnal Intelek Insan Cendikia, 2(10), 17395–17402.
Liliweri, A. (2015). Komunikasi antarpribadi. Kencana Prenada Media Group.
Lutfiatin, V., & Aminuddin, L. H. (2022). Strategi customer service Bank Syariah Indonesia KCP Gunung Kidul Wonosari dalam meningkatkan pelayanan prima terhadap prinsip syariah. Asy-Syarikah: Jurnal Lembaga Keuangan, Ekonomi dan Bisnis Islam, 4(2).
Moleong, L. J. (2018). Metodologi penelitian kualitatif (Edisi revisi). Remaja Rosdakarya.
Mulyana, D. (2018). Ilmu komunikasi: Suatu pengantar. Remaja Rosdakarya.
Napitupulu, E. E., & Toruan, R. M. L. L. (2023). Efektivitas komunikasi verbal dan non verbal dalam komunikasi antarbudaya. Jurnal Teknologi Kesehatan dan Ilmu Sosial (Tekesnos), 5(2), 252–262.
Oktaviani, W., Mulyana, C. A., Widianita, R., & Rais, M. (2025). Analisis strategi customer service dalam menangani keluhan nasabah (Studi kasus BMT Al-Hijrah Bukittinggi). Jurnal Inovasi Manajemen dan Kewirausahaan, 6(4).
Pohan, D. D., & Fitria, U. S. (2021). Jenis-jenis komunikasi. Cybernetics: Journal Educational Research and Social Studies, 29–37.
Pratama, A. A., & Novianti, R. F. (2024). Strategi komunikasi efektif petugas customer service terhadap peningkatan pelayanan penumpang pada PT Angkasa Pura I di Bandar Udara Internasional Zainnuddin Abdul Madjid Lombok. Student Scientific Creativity Journal, 2(5), 204–215.
Sapi’i, S. I. (2024). Strategi customer service dalam menghadapi keluhan nasabah (Handling complaint) di BMT Al-Arsyadi Samboja. Innovative: Journal of Social Science Research, 4(1), 3321–3333.
Sari, Z., Sakinah, S., & Mufaro’ah, M. A. (2024). Membangun hubungan yang positif melalui komunikasi yang efektif. Khirani: Jurnal Pendidikan Anak Usia Dini, 2(4), 242–253.
Schutz, W. C. (1958). FIRO: A three-dimensional theory of interpersonal behavior. Rinehart.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kualitatif, kuantitatif, dan R&D. Alfabeta.
Suleman, M. U., Saleh, Y., & Moonti, A. (2025). Pola komunikasi penyuluh pertanian lapangan pada kelompok tani jagung di Desa Molalahu Kecamatan Pulubala Kabupaten Gorontalo. Agrinesia: Jurnal Ilmiah Agribisnis, 9–17.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2026 Wiwi Anggita, Helmi Geisfarad
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
