Analyzing Communication Effectiveness and Barriers of Airport Customer Service Officers at Halim Perdanakusuma International Airport
DOI:
https://doi.org/10.54543/syntaximperatif.v6i3.763Keywords:
Customer Service, Communication, Barrier, Airport, Passenger ExperienceAbstract
Pasca relokasi counter Customer Service maskapai, Customer Service Bandara Internasional Halim Perdanakusuma menghadapi tantangan dengan tingginya inquiry yang masuk karena perubahan ini menimbulkan kebingungan bagi penumpang. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis komunikasi efektif yang diterapkan oleh CS bandara serta hambatan komunikasi yang dialami oleh petugas pasca relokasi tersebut. Metode penelitian ini adalah kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan dokumentasi. Sebelum dianalisis secara kualitatif, triangulasi teknik dan sumber dilakukan untuk menjamin kredibilitas data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa petugas CS Bandara Halim Perdanakusuma menunjukkan komunikasi yang sangat efektif dengan menerapkan tujuh unsur komunikasi efektif, khususnya dalam membangun kepercayaan dan mengelola interaksi kompleks pasca relokasi konter maskapai. Mereka profesional, adaptif, dan mampu menyampaikan informasi yang akurat, jelas, serta konsisten. Kredibilitas petugas terbangun dari sikap ramah dan responsif, dibarengi empati dan pemanfaatan beragam saluran komunikasi. Namun, hambatan komunikasi masih ditemukan, yaitu hambatan teknis (gangguan Wi-Fi, telepon internal, FIDS yang tidak update, dan signage yang kurang jelas), hambatan semantik (perbedaan pemahaman bahasa, aksen, jargon penerbangan, dan kesulitan menjelaskan hal kompleks pada penumpang asing), serta hambatan perilaku (ketidaksabaran penumpang atau penurunan keramahan petugas saat beban kerja tinggi). Secara keseluruhan, komunikasi yang efektif yang diterapkan menjadi kunci dalam menjaga kualitas layanan, meskipun masih diperlukan upaya untuk meningkatkan infrastruktur teknis, pelatihan bahasa dan komunikasi antarbudaya, serta mengembangkan alat bantu (misalnya, aplikasi penerjemah). Optimalisasi manajemen antrian dan beban kerja, serta pengembangan soft skill dan kecerdasan emosional petugas, juga krusial untuk pengalaman penumpang yang optimal
References
Agustin, N. T. (2024). Upaya Meningkatkan Pelayanan untuk Mencapai on Time Performance pada Petugas Check in Counter Maskapai Batik Air di Bandar Udara Jenderal Ahmad Yani Semarang. MES Management Journal, 3(3), 591–604.
Ali, M., Iraqi, K. M., Rawat, A. S., & Mohammad, S. (2018). Role of customer service skills on customer satisfaction and its effects on customer loyalty in Pakistan banking industry. South Asian Journal of Management, 12(2), 210–223.
Arumawati, N., & Aulia, A. (2024). Etika Berbahasa dalam Pelayanan Publik. JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 7(9), 11018–11025.
Awasthi, A. K., & Kumar, V. (2022). Behavioural consequences of verbally expressed and unexpressed customer rage emotions. Journal of Consumer Marketing, 39(1), 133–144.
Chandra, R. M., Sudjianto, M. K., & Adriana, E. (2023). Faktor-faktor komunikasi (yang perlu dimiliki) generasi Z dalam mempersiapkan karir. Student Research Journal, 1(3), 372–384.
Dyahjatmayanti, D., & Febrianto, H. P. (2023). Strategi komunikasi efektif customer service terhadap peningkatan pelayanan di Bandar Udara Internasional Supadio Pontianak. Jurnal Manajemen Dirgantara, 16(1), 227–235.
Fitriandani, M. W. (2025). KAJIAN LITERATUR: OPTIMALISASI STRATEGI KUALITAS PELAYANAN BANDARA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG DI ERA DIGITAL. Integrative Perspectives of Social and Science Journal, 2(03 Juni), 3692–3706.
Ginusti, G. N., & Sari, E. P. (2024). Communication Strategy in Handling Baggage Complaints at Citilink Airline in an Indonesian International Airport. Jurnal Manajemen Dirgantara, 17(1), 229–234.
Indarwati, H., Ahdan, A., & Mustari, A. M. (2024). Analisis Pola Komunikasi Customer Service Dalam Memberikan Layanan Informasi Penerbangan Kepada Penumpang Di Bandara Sultan Hasanuddin. RESPON JURNAL ILMIAH MAHASISWA ILMU KOMUNIKASI, 5(2), 28–39.
Jumawan, J., & Susanto, P. C. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang di Bandar Udara. Aviasi: Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan, 19(2), 45–52.
Kasmir, S. E. (2018). Customer Services Excellent: Teori dan Praktik-Rajawali Pers. PT. RajaGrafindo Persada.
Makayev, K., Makayeva, G., & Sigacheva, N. (2021). Factors of formation of foreign language communicative competence of future construction specialists through overcoming the language barrier. E3S Web of Conferences, 274, 12002.
Pamungkas, T. P., & Widagdo, D. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service PT. Angkasa Pura I dalam melayani Penumpang di Bandar Udara International Yogyakarta. Indonesian Journal of Aviation Science and Engineering, 1(2), 9.
Pratama, A. A., & Novianti, R. F. (2024). Strategi Komunikasi Efektif Petugas Customer Service terhadap Peningkatan Pelayanan Penumpang pada PT Angkasa Pura I di Bandar Udara Internasional Zainnuddin Abdul Madjid Lombok. Student Scientific Creativity Journal, 2(5), 204–215.
Purwandari, D. P., & Wijaya, G. C. (2023). Peranan Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai. E-Dimas: Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat, 14(3), 500–508.
Ratri, A. K., & Ambarwati, D. C. (2021). The Practices of Communicative English of Customer Service Officers in Adisutjipto International Airport Yogyakarta. JLA (Jurnal Lingua Applicata), 4(2), 122–134.
Silviani, I. (2020). Komunikasi organisasi. Scopindo Media Pustaka.
Tankovic, A. C., Vitezic, V., & Kraljic, V. (2023). Employee communication and soft skills influencing tourists’ satisfaction. European journal of tourism research, 34, 3410.
Tusell-Rey, C. C., Rey-Benguria, C. F., Tejeida-Padilla, R., & Villuendas-Rey, Y. (2021). Training service staff to enhance non-verbal behavioral skills to increase customer profitability in tourism. Tourism and Hospitality, 2(2), 233–247.
Zulqaidah, Z. H. H. N. R. S. T. D. P. B. M. A. (2025). Kecerdasan Emosional dalam Komunikasi Interpersonal. Indo-MathEdu Intellectuals Journal, Vol. 6 No. 1 (2025): Indo-MathEdu Intellectuals Journal, 208–219.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2025 Gallis Nawang Ginusti, Milda Ayu Lestari
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
