Strategi Komunikasi Duta Pelayanan Paspor dalam Mewujudkan Pelayanan Prima di Kantor Imigrasi Kota Tangerang

Abstract

Pelayanan publik menjadi salah satu indikator kualitas kinerja instansi pemerintah karena tidak hanya ditentukan oleh ketepatan penyelesaian administrasi, tetapi juga oleh kualitas komunikasi antara petugas dan masyarakat. Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Non-TPI Kota Tangerang menghadirkan Duta Pelayanan Paspor sebagai petugas layanan terdepan untuk membantu pemohon sejak awal hingga akhir proses pelayanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi komunikasi Duta Pelayanan Paspor dalam mewujudkan pelayanan prima, dampaknya terhadap pengalaman dan kepuasan pemohon, serta faktor pendukung dan penghambat pelaksanaannya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan desain studi kasus tunggal holistik. Data diperoleh melalui wawancara mendalam terhadap satu Duta Pelayanan dan tiga pemohon paspor, observasi, serta dokumentasi, kemudian dianalisis melalui reduksi, pengkodean, kategorisasi, penyajian, dan interpretasi data dengan pengujian keabsahan melalui triangulasi sumber dan teknik. Hasil penelitian menunjukkan empat strategi utama, yaitu penerapan senyum, sapa, salam, sopan, dan santun; pemberian informasi dan pendampingan; komunikasi yang efektif dan humanis; serta pelayanan yang responsif. Strategi tersebut meningkatkan kenyamanan, kepercayaan, dan kepuasan pemohon. Keberhasilannya didukung kompetensi petugas, koordinasi, fasilitas, dan komitmen organisasi, sedangkan hambatan utama meliputi tingginya jumlah pemohon, keterbatasan sumber daya manusia, kendala teknis, dan perbedaan pemahaman masyarakat terhadap prosedur. Dengan demikian, strategi komunikasi Duta Pelayanan Paspor berkontribusi pada pelayanan prima sekaligus memperkuat citra positif kantor imigrasi.