Strategi Komunikasi Duta Layanan dalam Meningkatkan Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Non TPI Tangeranga
DOI:
https://doi.org/10.54543/syntaximperatif.v7i4.1210Keywords:
Strategi komunikasi, Duta Layanan, Pelayanan Publik, KeimigrasianAbstract
Pelayanan keimigrasian menuntut penyampaian informasi yang jelas, responsif, dan mudah dipahami karena pemohon memiliki latar belakang, kemampuan literasi digital, dan kondisi psikologis yang beragam. Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi komunikasi Duta Layanan pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Non TPI Tangerang dalam meningkatkan pelayanan publik serta mengidentifikasi hambatan pelaksanaannya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan desain studi kasus tunggal. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan unsur Layanan Verifikasi Dokumen, petugas Duta Layanan, dan pemohon, observasi partisipan di area pelayanan, serta dokumentasi ulasan digital. Keabsahan data diperkuat melalui triangulasi sumber dan metode, sedangkan analisis mengikuti tahapan pengumpulan, reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan tiga tahapan strategi, yaitu perumusan melalui pembentukan Duta Layanan dan penguatan kompetensi pelayanan prima; implementasi melalui komunikasi interpersonal dialogis, penyederhanaan bahasa birokrasi, pendampingan pemohon, dan layanan prioritas; serta evaluasi melalui rapat berkala dan pemantauan Google Review, media sosial, serta kanal pengaduan. Hambatan utama meliputi gangguan sistem M-Paspor, kepadatan ruang tunggu, kesenjangan literasi digital, perbedaan tingkat pemahaman, dan kondisi emosional pemohon. Strategi tersebut mencerminkan komunikasi dua arah simetris yang menekankan empati, umpan balik, bahasa bersama, dan pemahaman timbal balik sehingga mendukung pelayanan yang lebih humanis, adaptif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
References
Ahmadi, M. D. (2025). Peningkatan keterampilan komunikasi pelayanan publik bagi tenaga kesehatan. Kajian Administrasi Publik Dan Ilmu Komunikasi, 2(4), 280–306. https://doi.org/10.62383/kajian.v2i4.905
Amelia, N., & Wahid, U. (2025). Komunikasi Strategis Public Relations dan Praktik Account Management dalam Mendukung Transformasi Digital di Sektor Publik. MUKASI: Jurnal Ilmu Komunikasi, 4(4), 1722–1736.
Annisa, A., Maulidia, H., & Astuti, R. K. (2025). Literature Review: Strategi Penguatan Layanan Prioritas Kelompok Rentan Dalam Mencegah Duplikasi Paspor Ilegal Di Kantor Imigrasi Kelas I Non-TPI Jakarta Pusat. Jurnal Kajian Pemerintah: Journal of Government, Social and Politics, 11(2), 321–330.
Assyakurrohim, D., Ikhram, D., Sirodj, R. A., & Afgani, M. W. (2022). Metode studi kasus dalam penelitian kualitatif. Jurnal Pendidikan Sains Dan Komputer, 3(01), 1–9.
Bazarah, J., Jubaidi, A., & Hubaib, F. (2021). Konsep pelayanan publik di Indonesia (Analisis literasi penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia). DEDIKASI: Jurnal Ilmiah Sosial, Hukum, Budaya, 22(2), 105–122.
Cendana, G. A., & Oktariyanda, T. A. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Desa Jombok Kecamatan Ngoro Kabupaten Jombang. Publika, 1089–1100.
Grunig, J. E., & Hunt, T. (1984). Managing Public Relations. Holt, Rinehart and Winston.
Harahap, S. M., Rizki, J. W. S., & Siregar, E. Z. (2022). Strategi komunikasi bisnis. Prenada.
Herzegovina, S. M. H., Edwinarta, C. D., & Fauzia, M. E. (2022). Implikasi pembangunan zona integritas dalam reformasi birokrasi pelayanan keimigrasian pada kantor imigrasi Tanjung Perak. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Administrasi Negara, 6(02).
Isma, Y. S., Kardiati, D., Muslem, M., Fadhillah, S. K., Kn, J., Akmal, F., & Chairunnisak, S. (2025). Transformasi digital sebagai instrumen untuk memperluas aksesibilitas layanan publik. Journal of Administrative and Social Science, 6(2), 66–77.
Juniasih, T. E., Harianja, N., & Marpaung, I. S. (2025). Analisis Peran Inovasi Pelayanan Publik dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Terhadap Kinerja Pemerintah Kecamatan Padangsidimpuan Hutaimbaru. MARAS: Jurnal Penelitian Multidisiplin, 3(3), 1059–1065.
Kustiawan, W., Putri, A. S., Butar, A. L. B., Pasya, N., Alfazar, M., & Rambe, R. F. (2024). Public relation dalam program-program radio. Jurnal Review Pendidikan Dan Pengajaran, 7(3), 8894–8899.
Mahanani, F. P., Christanti, M. F., & Uljanatunnisa, U. (2020). Strategi Komunikasi Organisasi Fungsi HSSE PT Pertamina Patra Niaga Dalam Menjaga Citra Perusahaan. Jurnal Pustaka Komunikasi, 3(1), 100–111.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded sourcebook (2nd ed.). Sage Publications.
Mustika, G., Zaenab, S., & Somiartha, P. (2025). Strategi Komunikasi Interpersonal dalam Pelayanan Publik: Analisis Pelayanan SKCK di Polres Lombok Barat. Jurnal Ilmu Komunikasi: Gelis, 2(1), 85–95.
Pangesti, E. N., Resmi, S., & Utami, A. M. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Gunungkidul. Cakrawangsa Bisnis: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 5(1), 16–26.
Pitaloka, S. (2020). Penerapan Prinsip Prinsip Pelayanan Publik Di Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk Dan Catatan Sipil Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Pekanbaru. Universitas Islam Riau.
Purnama, T. A., Affrian, R., & Jumaidi, J. (2025). Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor pada Kantor Imigrasi Kelas III Non Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI) Balangan. Al Iidara Balad, 7(1), 226–238.
Ramdhani, A. N., Irsalina, S., & Chasanah, U. (2025). Penggunaan Google Reviews Sebagai Penilaian Kepuasan Pelanggan Terhadap Fasilitas Kesehatan. Journal of Syntax Literate, 10(8), 6172.
Riani, N. K. (2021). Strategi peningkatan pelayanan publik. Jurnal Inovasi Penelitian, 1(11), 2443–2452.
Suryana, S. M., Agustino, L., & Arenawati. (2021). Inovasi pelayanan publik Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Pandeglang: Studi kasus Mal Pelayanan Publik di Pandeglang. Jurnal Desentralisasi Dan Kebijakan Publik, 2(2), 239–251.
Virgiawan, M. E., & Istiyani, Y. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas 1 Non TPI Pemalang, Jawa Tengah. Jembatan Hukum: Kajian Ilmu Hukum, Sosial Dan Administrasi Negara, 1(3), 281–297.
Waruwu, M. (2024). Pendekatan penelitian kualitatif: Konsep, prosedur, kelebihan dan peran di bidang pendidikan. Afeksi: Jurnal Penelitian Dan Evaluasi Pendidikan, 5(2), 198–211.
Yuaningsih, L., Lestari, I., Armiati, M., Ramadhani, M. F., & Zulham, M. R. (2020). Analisis Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kota Bandung. Jurnal DIALEKTIKA: Jurnal Ilmu Sosial, 18(3), 43–50.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2026 Marchenda Marchenda, Yumelda Sari
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
