Studi Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Pasien Peserta Kartu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Rumah Sakit XX (Kasus Pada Poli Penyakit Dalam)

Abstract

Studi ini bertujuan melakukan analisis kualitas pelayanan rawat jalan peserta kartu BPJS Kesehatan pada RS xx, dengan kasus poli penyakit dalam. Pelayanan  terhadap pasien rawat jalan peserta kartu BPJS Kesehatan masih banyak dikeluhkan pasien yang merasa belum puas atas pelayanannya. Kualitas Pelayanan digunakan 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk, yakni : Tangibles (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Penelitian ini menggunakan metode kualitatif bersifat deskriptif untuk memberikan gambaran suatu obyek berdasarkan fakta-fakta yang tampak sebagaimana adanya. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan studi literatur, pengamatan, wawancara, dan dokumentasi. Subyek penelitian ditentukan dengan purposive sampling, pemilihan informan yang dianggap paling memahami pelaksanaan pelayanan pada RS xx, informan terdiri dari pasien peserta BPJS Kesehatan dan keluarganya. Temuan bahwa pasien mengeluhkan pelayanan tidak cepat karena setiap pasien rawat jalan mendaftar terlebih dahulu pada loket admin pendaftaran dengan nomor urut seluruh pasien rumah sakit, kemudian pasien dipanggil oleh poli dengan nomor urut yang tidak sesuai pada pendaftaran sebelumnya. Temuan menarik lainnya bahwa sebagian pasien karena alasan tertentu harus beli obat di luar apotik rumah sakit tanpa adanya jaminan penggantian biaya obat dari rumah sakit.